domingo, 22 de Outubro de 2017

 
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04-02-2011
O Making of de uma presença na Internet Social
“ESTAR OU NÃO ESTAR, EIS A QUESTÃO”
Se William Shakespeare fosse vivo seria praticamente obrigatório uma adaptação da sua peça “A tragédia de Hamlet, o príncipe da Dinamarca” para “A tragédia no social media, o príncipe do Facebook” filmada num formato colaborativo por pessoas de todo o mundo no YouTube. De facto a celebre frase “ser ou não ser, eis a questão” passaria com toda a certeza para “estar ou não estar, eis a questão”.

Muitas empresas querem ter uma presença nas redes sociais apenas porque um dos concorrentes está ou porque fica bem junto dos seus clientes, para dar uma imagem de inovação. Até aqui tudo bem, mas esquecem-se de uma série de questões. Temos que ter consciência que não estamos sozinhos na dita “rede” e que uma presença descuidada pode trazer consequências muito desagradáveis.
Para começar vamos ver quem está no Facebook das mais cotadas em bolsa. As empresas de Telecomunicações ocupam o top, com a TMN a destacar-se com mais de 210 mil fãs. A EDP e Galp não têm muitos amigos, o que não admira com as subidas dos preços praticados pelas mesmas. A Jerónimo Martins está presente através do Pingo Doce com fraca adesão e a Sonae através do ContinenteChefOnline (para uma secção especifica do seu portal de compras online). A Banca teve juízo e, felizmente, é o sector que está menos presente.
Creio que neste momento estamos a assistir à bolha das redes sociais, volta e meia rebenta uma para cima de uma marca. Uma das questões que se levanta frequentemente é qual o ROI (return on investment) do Social Media, ou seja, quanto vale um “like” no Facebook ou um “retweet” no Twitter? Segundo um estudo recente da Evenbrite, estima-se que um “link” no Facebook tenha um valor seis vezes superior a um “tweet” no Twitter. Actualmente, o Facebook é a maior rede social, com mais de 600 Milhões de utilizadores activos, contra 8 Milhões de Twitterers, ou seja, utilizadores do Twitter.
Para começar é importante ter um plano. Uma dica é não ser demasiado exaustivo na sua criação, mas sim reavaliar a sua presença a cada 3 meses, porque se trata de um mercado muito dinâmico e temos que estar sempre atentos. Ao analisarmos cada rede social onde pretendemos estar presentes, devemos estar plenamente consciente que na semana seguinte tudo pode mudar, o que aconteceu recentemente com as páginas de negócios. Devem também, antes de efectuarem a criação de um perfil em qualquer rede social, ler os termos para validarem o que podem ou não fazer, para não correr o risco de ser banido ou verem um passatempo banido, por exemplo.
 




 

O planeamento da presença na internet “social” deve passar por 5 fases:

1º Fase – Análise do Mercado
Devem ver o que se passa à vossa volta e fazer o já conhecido Benchmarking. Nesta fase devem saber responder às seguintes questões: Que redes existem?; Quais as suas principais funcionalidades?; Em que redes estão presentes os meus concorrentes e clientes?; Regras e restrições da rede? (ler os termos SEMPRE); A presença nas mesmas tem custos associados (validar se compensa avançar para a versão PRO que algumas redes oferecem)?; Qual o público-alvo da dita rede?; Tenho tempo para gerir todas as redes onde pretendo estar? (Hoje em dia já temos vários ferramentas que ajudam esta tarefa como o Hootsuite e o Tweetdeck); Como se comportam os utilizadores dessas mesmas redes?.

2ª Fase – Definição de Objectivos
Os objectivos devem ser os mais claros possíveis e mensuráveis. Estes devem ser definidos consoante a rede social escolhida, pois cada uma apresenta as suas características próprias.
No final desta fase devem ter as seguintes questões respondidas: Quero aumentar a notoriedade da minha empresa e/ou produto?; Quero avaliar o feedback de um novo produto e/ou conceito?; Quero aumentar as minhas vendas?; Quero aumentar os meus clientes?; Quero aumentar a minha rede de parceiros?; Quero melhorar o meu apoio ao cliente?.

3ª Fase – Segmentação e Posicionamento
Devemos definir bem qual o nosso público-alvo e qual o público-alvo que pretendemos atingir. O posicionamento vai permitir-nos diferenciar da concorrência ou não, é a forma como vamos ser visto online na rede social.

4ª Fase – 4 P’s do Marketing Mix
O Marketing Mix divide-se em 4 P’s (Produto, Preço, Distribuição e Promoção – tradução para Português), estes são formas de influência sobre os canais de comercialização e os consumidores finais que correspondem aos 4 C’s do Cliente.
1. Produto (Cliente) – Refere-se ao produto em si. Neste caso, o que é que vamos vender online? Quais os produtos que temos e de que maneira podem ser vendidos nas redes sociais?;
2. Preço (Custo) – Qual vai ser a nossa política de preços para as redes sociais? Quais vão ser as formas de pagamento? (Ex: Paypal);
3. Distribuição (Conveniência) – Quais as redes onde faz sentido vender o meu produto/serviço? Convém percebermos se os utilizadores da rede vão ter interesse em comprar o nosso produto, ou seja, validar se está adequado ao nosso público-alvo;
4. Promoção (Comunicação) – Qual a mensagem que quero passar? Devo usar mensagens diferentes de acordo com o público-alvo de determinada rede social ou devo usar uma comunicação transversal a todas as redes sociais? Qual o tipo de linguagem que devo usar (tu ou você)?

5º Fase – Plano de Contingência e de Acções
Esta última fase é fundamental para todo o processo, é aqui que podemos deitar tudo a perder caso algo corra mal. O plano de acções deve ser o mais completo possível, coloquem objectivos, datas, mensagens a transmitir, públicos-alvo. No Plano de Contingências devem equacionar todas as situações que poderão acontecer e quais as resposta para a mesma para que a organização como um todo esteja pronta para responder à situação em conformidade.
 

Para que todo este processo funcione correctamente é importante que constantemente façam o controlo, avaliação e replaneamento (aconcelho o planeamento trimestral) destas diversas fases. Para completar estes making of, é fundamental a forma de comunicação para com o cliente e aumentar a Socialização da nossa marca, para conseguirmos tal feito devemos actuar em 5 vertentes:
1ª – Conteúdo
O conteúdo deve ser único e relevante de forma a afectar a vida dos seus clientes/fãs de uma forma positiva, para se tornar útil, em vez de irritante. Apresentem o conteúdo de forma original, por exemplo, através de um widget.
2ª – Contributo
Conteúdo gerado pelos seus utilizadores dá credibilidade à marca, faça-os participar, partilhar e contribuir, o objectivo é torná-los embaixadores da sua marca. Nas redes sociais é possível os utilizadores facilmente trocarem experiências, fotos e vídeos.
3ª – Contexto
A marca já não é hoje em dia o que ela diz de si própria, mas sim o que os seus clientes dizem da mesma. A marca pode e deve tornar-se na conversa do dia-a-dia dos seus utilizadores sociais. O boca-a-boca sempre foi a melhor maneira de fazer crescer a sua marca.
4ª – Omnipresença
As conversas sobre a sua marca podem ocorrer a qualquer hora e em qualquer lugar, torna e sua marca omnipresente. Esteja disponível online 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não há desculpas, visto que as redes sócias estão disponíveis em vários gadgets (pc, mobile, tablet).
5ª – Conversação
Converse com o seu cliente, e interaja com o ele em tempo real, crie afinidades, perceba quais as suas motivações, ajude a resolver os seus problemas para com a sua marca, acompanhe as suas necessidades. Com estas acções, mesmo que difíceis de atingir, conseguirá embaixadores para a sua marca e com certeza clientes satisfeitos.

A comunicação tradicional já não é o que era, esta é a nova forma de comunicar.
 





Após termos falado as cinco fases do plano e das cinco linhas mestre de comunicação ficam algumas dicas extra de “A Fazer” e “A Evitar” de uma presença social media:
A FAZER
• Colocar conteúdos exclusivos;
• Rapidez nas respostas;
• Regularidade da comunicação;
• Resposta pessoal;
• Pedir feedback;
• Ouvir os seus clientes.
A EVITAR
• Avançar sem ter um plano;
• Ausência de objectivos;
• Ausência de plano de contingência;
• Falhar em criar ligação com o seu alvo;
• Não bloquear mensagens negativas;
• Não fazer SPAM;
• Não colocar mensagens corporativas.

Como qualquer mudança no início houve resistência das marcas à entrada neste novo mundo social, destacam-se as dúvidas quanto à sua utilidade (ainda hoje em dia muita empresa tem as redes sociais bloqueadas e no seu pleno direito), desinteresse ou medo da interacção com os seus clientes. A generalidade das empresas que usam as redes sociais para fins profissionais não implementou processos internos para adoptar estas ferramentas e só agora é que as mesmas começam a ter uma estratégia para a sua presença nas mesmas. Contudo, hoje em dia, do meu ponto de vista as empresas ainda dispensam muito pouco tempo e atenção ao que se passa nas redes sociais e só agora é que se estão a aperceber que não é o trainee, acabado de entrar na empresa, que deve ficar com tamanha responsabilidade nas suas costas, mas sim profissionais treinados para o efeito. O facto de uma marca estar presente online pode destruir em pouco tempo o que esta levou anos a construir e infelizmente todas as semanas surgem escândalos.
Existem sempre bons e maus exemplos de presenças de marcas nas redes sociais. A TAP conta neste momento com mais de 90 mil fãs, lança promoções e novos destinos, interage com os seus fãs e foi a primeira transportadora a lançar leilões no Facebook, transpondo e bem o que já fazia no seu website. O outro exemplo é de uma tranportadora que estando online não soube ouvir os seus “fãs”, é melhor neste caso chamar clientes, e só após uma investigação de um conhecido jornal aos seus serviços é que decidiu abrir um concurso público para reparações, quando bastava estar mais atento ao que se passa no seu apoio ao cliente e na sua presença social. Daí as marcas necessitarem de pensar bem, antes de ESTAR nas redes sociais.
por: Nuno Silva Pereira, Consultor de Desenvolvimento de Negócio no Portal SAPO
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