sábado, 24 de Agosto de 2019

 
STCP
Passageiros & Mobilidade
14-02-2019

O meu nome é Owner, System Owner
Quantas vezes nos interrogámos como é possível que as maiores e mais poderosas entidades tenham sistemas de informação aparentemente tão desadequados? Porque é que os seus funcionários colocam aquele ar, entre o intrigado e o aterrorizado, quando usam computadores para nos atender? Como é possível que escrevam umas datas e uns códigos num pequeno papel, para depois os voltarem a teclar? Será que os sistemas são tão antiquados e/ou incompatíveis que nem um simples copiar-colar funciona?

O mais extraordinário é que esta síndrome cruza entidades públicas e privadas, nos mais diversos setores de atividade, e parece não apresentar melhorias. O que se terá passado com as máquinas mais versáteis e inteligentes alguma vez criadas pela humanidade? Outra pista: porque é que nas nossas organizações se ouve tantas vezes dizer que alguma coisa não se pode fazer ou melhorar porque o sistema informático não permite, nem é viável que passe a permitir?

Mas, de repente, aparecem entidades bancárias, reguladas por Bancos Centrais Europeus, em que abro uma conta em poucos minutos, apenas com o telemóve, onde posso guardar e movimentar o meu dinheiro, como em qualquer banco. E com taxas de câmbio e de serviço inacreditavelmente apelativas e sem truques. Tudo funciona depressa e bem. Afinal é possível!!!

Sendo certo que se podem evocar algumas condições adversas, como a necessidade de integrar sistemas heterogéneos, herdados de estruturas organizacionais díspares, a verdade é que, na maioria dos casos, a razão é pura e simplesmente outra: os sistemas funcionam mal porque foram mal feitos. E porque é que foram mal feitos, quando são tão importantes e quando foi empregue tanto esforço de tanta gente tão inteligente e tão qualificada?

A resposta direta é simples: porque é difícil. E porque é que é difícil? Porque é preciso combinar a tecnologia com o negócio. E é aqui que surge uma figura capaz de fazer a diferença: o system owner. Alguém que combina o saber técnico com o saber do negócio. Alguém que não é, não pode e não deve ser um exímio especialista em qualquer deles, mas que compreende, com profundidade e experiência, o que está em jogo em cada um.

É tipicamente um informático que trabalha há alguns anos na empresa ou no setor, eventualmente até com uma pós-graduação em administração de negócios, ou alguém que vem da área operacional, comercial ou financeira com conhecimentos sólidos de informática, eventualmente até com uma pós-graduação em tecnologias de informação. Ambos os perfis são atípicos, isto é, estatisticamente pouco comuns. Ambos conhecem bem um “lado” e, em vez de o continuarem a aprofundar, sentem a atração de dar o “salto” para o outro “lado”.

Deve aqui chamar-se a atenção para dois outros perfis, estes sim bastante mais comuns, que se revelam desastrosos como system owners: os especialistas de negócio cuja relação com a tecnologia se limita à adoção dos últimos gadgets e os consultores tecnológicos que estão convencidos que ficam a conhecer qualquer negócio depois de dois horas de pesquisa na internet. Quando conjugados com dotes oratórios acima da média, estes perfis representam um enorme potencial destruidor.

Também se deve evidenciar a diferença entre o system owner e dois outros atores muito relevantes: o project manager e o system manager.

O primeiro porque, antes de haver um sistema informático, é necessário um projeto para o implementar. O project manager é o garante de que este projeto é conduzido de forma a alcançar os objetivos a que se propõe, antevendo, detetando e mitigando as inevitáveis vicissitudes que sempre aparecem pelo caminho. E o system manager porque, depois do sistema estar em produção, é preciso alguém que o monitorize e intervenha sempre que seja necessário repor o seu bom funcionamento.

É natural, saudável e imprescindível que exista uma tensão entre o system owner e os outros dois managers. Enquanto o project manager só pensa na execução do projeto, o system owner está de olhos postos na utilização pós-projeto. Enquanto o system manager está apostado em que tudo se mantenha a funcionar conforme previsto, o system owner está sempre à espreita de novas oportunidades para introduzir mudanças que constituam alavancas diferenciadoras para o negócio. Confundir ou misturar papéis numa mesma pessoa, é outra receita para a catástrofe.

Pelo seu caráter e experiência multidisciplinar, o system owner é o ator capaz de entender os requisitos colocados pelas várias vertentes do negócio e de encontrar os melhores compromissos. Não raras vezes, consegue até encontrar soluções que são melhores do que a soma dos requisitos setoriais de partida. Também deve ser o primeiro a identificar as opções que, a certa altura, se revelam inadequadas, sem nunca, mas nunca, contemporizar com a sua correção, sensatamente planeada.

Em resumo, pode dizer-se que a probabilidade de sucesso de um sistema de informação é diretamente proporcional à qualidade do trabalho que o system owner for capaz de desenvolver, na sua missão de facilitador ativo e de exterminador implacável de elefantes brancos. Face a esta responsabilidade, maior ainda é a responsabilidade da gestão em fomentar o aparecimento e o crescimento dos system owners dentro das suas organizações, para, depois, lhes conferir a necessária autoridade. Como seria de esperar, o retorno dos sistemas de informação para qualquer operação constitui “apenas” (mais um) problema organizacional.

por Manuel Relvas

 
Tags: Manuel Relvas   Opinião  
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