quinta-feira, 24 de Agosto de 2017

 
CP_2017
Passageiros & Mobilidade
02-12-2010
Três milhões de perfis no Facebook
As Redes Sociais no suporte à Informação ao Cliente de Transportes Públicos
Portugal ultrapassou a fasquia dos três milhões de perfis no Facebook, no final de 2010. Os números são do SocialBakers, um site que compila as estatísticas dessa rede social. A mesma fonte revela que nos últimos seis meses o aumento de Portugueses no Facebook foi de 21 por cento e que a taxa de penetração desta rede social em pessoas com acesso à internet é de 58,56 por cento. Portugal é presentemente o 35º país do mundo com maior número de pessoas ligadas.

O estudo “Wave 5 – The Socialisation of Brands” refere que cinquenta e quatro por cento dos cibernautas portugueses já aderiu à comunidades de marcas. Globalmente, das pessoas que “aderem” às marcas, 72 por cento ficaram com uma ideia mais positiva em relação à marca, 71 por cento consideram que é mais provável adquirir produtos à marca, 66 por cento sentem-se mais fiéis para com a marca e 63 por cento recomendaram outros para se juntar. Será que as marcas conseguem perceber a enorme janela de oportunidade que já surgiu e que está a crescer?

Hoje em dia é fundamental para qualquer marca perceber que os outdoors, panfletos, anúncios nos media tradicionais (rádio, revistas, jornais) tornaram-se ferramentas de marketing ultrapassadas e o subsequente desinvestimento em publicidade nestas mesmas no ano passado só o veio demonstrar. A Internet é o principal canal de distribuição de conteúdo e um novo canal de distribuição de comunicação, os telemóveis estão cada vez mais a ganhar a corrida neste nova convergência de meios (em 2010 foram descarregadas cinco mil milhões de aplicações em todo o mundo) e a médio prazo a televisão digital ganhará espaço e tornar-se-á uma poderosa ferramenta para distribuição de conteúdo publicitário em massa.
 

Empresas como a Nike, Swatch, TMN (que estão no top de marcas com mais seguidores no Facebook) que apostam muito dinheiro na divulgação dos seus produtos no mundo “real”, estão a aperceber-se que a velocidade de divulgação de uma campanha pelo mundo “virtual” é muito maior e que o seu ROI (Return on Investment) pode ser grande e imediato no curto prazo. Todos os dias a Internet é invadida por empresas que procuram o seu lugar ao sol para divulgarem os seus produtos e novas estratégias são necessárias para o sucesso da divulgação. A Internet é, sem dúvida, uma excelente opção, por exemplo, para PME’s, devido ao baixo custo de implementação e gestão de campanhas. Essa gestão pode ser medida em tempo real por diversas ferramentas. Convém ressalvar que grande parte das estratégias utilizadas está numa fase de maturação, a Internet é um meio que muda diariamente, está em constante crescimento e mudança.

A maior parte das empresas ainda não tem consciência que ao entrar em redes como o twitter, youtube, facebook, entre outras, estão a entrar em território desconhecido e devem tomar uma opção consciente quanto à sua presença para preparam a organização para esta nova frente de batalha. Podemos dar como mau exemplo, o caso da Ensitel, ainda bastante fresco, onde queriam apagar um “post” do “blog” de uma cliente sobre uma reclamação que fez. A Ensitel sofreu de um efeito “Streisand”, tratando-se de um fenómeno da Web onde uma tentativa de censurar ou remover algum tipo de informação se volta contra o censor, resultando na vasta replicação da informação. A sua reputação na Web foi completamente destruída em poucos dias, têm mais pessoas em grupos “anti-Ensitel” do que no grupo da marca no Facebook, situações como esta podem levar muito tempo e custos para reparar.
 

Uma empresa que marca presença na Web, principalmente no que se refere a redes sociais, está a abrir as portas da sua “casa” para as opiniões, quer estas sejam boas ou más. A pior coisa que pode fazer é tentar abafar a opinião negativa. Atenção que não responder também não é política a seguir, em qualquer um dos casos não vão conquistar muitos futuros clientes. As marcas não devem ficar sem reacção, este mundo social é dar e receber, correm o risco de criar um efeito de bola de neve gerando um impacto negativo com o qual não estão preparados para lidar. Caso os comentários sejam negativos, o cliente tem sempre razão e deve ser o foco da empresa mais do que nunca, desprezar os mesmos só motiva mais a sua ira e espalharem a mensagem mais depressa.

Uma empresa que quer estar presente nas redes sociais tem que estar preparada para estas situações e ter medidas de contingência preparadas para atenuar o impacto negativo que um social buzz pode criar. Devem agir de imediato, na Web tudo é rápido, criem uma conversação personalizada com o cliente para conseguirem perceber melhor a situação e chegarem a um entendimento. Em muitos casos, o cliente só procura ter informação sobre uma possível resolução, mas quando se comprometerem com algo, cumpram, senão o efeito negativo será em duplicado, mas não deixem de dar uma resposta.

No mundo online tudo o que escreverem poderá criar feedback, as marcas devem interpretar isto como algo extremamente positivo que lhe dará informação preciosa sobre como melhorar ou corrigir o que está a fazer, sem ter custo com estudos de mercado, por exemplo. A empresa ao estar presente na Web é obrigada a pensar como um todo, todos os departamentos interagindo entre si gerando uma reação mais rápida ao mercado.

Os Transportes Públicos é um mercado praticamente sem concorrência entre si, o maior concorrente é o automóvel e o mercado é pouco ou nada interoperável, vão existindo alguns agregadores multimodais, mas nada globalmente estruturado. A informação hoje em dia, tal como demonstrado nos parágrafos anteriores, deve ser o mais Tempo Real possível, felizmente as Transportadores têm feito um esforço nesse sentido, havendo ainda muito trabalho pela frente. Para melhorar esta situação é fundamental disponibilizar dados públicos com precisão e informação alargada de transportes em tempo real, facilitando o dia ao cliente, o seu melhor activo. Informação em tempo real não é, nem deve ser informação do passado.

A informação em tempo real permitirá ao utente gerir melhor o seu tempo e consequentemente a sua vida pessoal e profissional. A criação de agregadores multimodais em multiplataforma (computador, telemóvel e televisão) permitiram ao cliente uma melhor decisão da alternativa a tomar antes de sair da sua “casa de partida”, na sua maioria acredito que este tipo de soluções retiraria muitos carros da rua, criando uma relação de confiança para com os Transportes Públicos. Esta mudança do carro para o transporte público, numa sociedade como a portuguesa, implica uma mudança sociocultural que a crise económica tem ajudado, mas é preciso que as marcas vão ter com os seus clientes e se tornem úteis para os mesmos e é aí que devem investir as suas forças.

As transportadoras devem libertar esta informação ao público ou mesmo a terceiros permitindo-lhes desenvolver aplicações e sites que permitem disponibilizar esta informação completando o seu objectivo, por vezes esquecido, gerar mais receita. Urge compreender porque num pais como o nosso, cuja geografia favorece este tipo de novas soluções, não apostamos mais na inovação e diferenciação, veja-se os bons exemplos da Via Verde e do Multibanco.
 

Como comparação existem alguns exemplos interessantes a nível internacional. O Helsinki City Tranport, permite visualizarmos em tempo real sobre um mapa onde andam as diferentes carreiras e qual o tempo estimado de chegada às próximas paragens, sendo também possível visualizar nas paragens os tempos que faltam para os próximos autocarros que vão passar; o HopStop cria itinerários e estima o tempo de viagem entre diversos transportes públicos para diversas cidades americanas (New York, Boston, Washington, etc); e para finalizar o My SkyStatus da companhia aérea Lufthansa, com a capacidade de fazer a ligação com o Facebook e Twitter, caso o utilizador o permita, para informar os seus amigos, familiar, colegas não apenas da hora de partida e chegada exacta, como também de onde exatamente se encontra a voar naquele instante.

Em Portugal, muitas transportadoras já se encontram presentes em uma ou várias redes sociais. Um bom exemplo, é o caso da TAP, que não só foi a primeira companhia aérea a nível mundial, a fazer leilões online no Facebook à semelhança do que faz no seu website. Esta empresa responde rapidamente aos comentários dos seus utilizadores e tem apostado em fazer diversos vídeos virais para consumo na web, como é o exemplo da mob dançante realizada no final de 2009.

Como utilizador diário de transportes públicos, enviei diversos e-mails e coloquei comentários no Facebook do serviço que uso, comentários esses que se vieram juntar a dezenas ou centenas de outros, simplesmente porque a companhia não responde a comentários e pelos vistos nem ao e-mail que tem no site para apoio ao cliente. Vou continuar a usar este meio de transporte por ser o mais prático para a minha vida profissional, mas se houvesse uma alternativa para lhe fazer concorrência, acredito que melhorariam a qualidade de serviço rapidamente. No entanto, o mercado assim o dita que não seja necessária correrem tanto neste mundo como outros produtos ou serviços.

Em 2011 mais companhias vão investir em Social Media, irá tornar-se mainstream, as pessoas vão exigir cada vez mais através destas ferramentas, irá tornar-se segmentável, a autenticidade vai tornar-se cada vez mais importante, as marcas vão passar a usar uma comunicação um-a-um com os seus clientes e os clientes vão ficar mais hábeis nestes meios. Com a internet a se desenvolver e a modificar-se constantemente dia após dia vem-me à memória uma frase de uma conhecia série animada “Não perca o próximo episódio, porque nós também não.”.
 
por: Nuno Silva Pereira, Consultor de Desenvolvimento de Negócio no Portal SAPO
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